深圳市天则企业管理咨询有限公司

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客户第一

    满足客户需求，帮助客户创造价值是所有企业的使命与目标。作为房地产业的智力型企业，我们客户主要是各类房地产企业，从目前环境来说，主要是发展中的房地产市场或热点房地产地区的企业有着旺盛的智力服务需求。我们存在的价值有二：一、基于我们在成熟房地产市场所积累的专业经验和用实践证明的规范科学的专业方法来降低客户项目开发与企业管理中的试错成本、内部交易成本；二、基于我们长期积累的社会尤其是产业资源和创造性思维为客户项目提供系统或关键环节的解决方案，与客户分享市场溢价。

    天则价值观的第一条是客户第一，主要意义有三：一、依据双方的契约与共识，高效优质的提供约定的服务（应做好的一定要做好，履行合同）；二、及时识别洞察客户的真实需求与潜在需求，提供前瞻性的解决方案（可以做到的一定做到，满足客户）；二、在服务过程中及时响应客户所关心的任何问题，提供周到细致优质的服务。（服务过程愉悦）

    天则员工的基本要求是：时刻清楚自己的客户需求，并能清晰定义出自己的岗位职责、工作目标与工作任务，始终把客户的需求放在第一位，应做到一定做好，可以做到的一定要做到，并且使自己提供服务的过程是一个愉人悦已的过程。

    天则接项目有三看：看市场、看项目、看甲方。在没有正式合同前，我们是完全平等的。合作开始后，双方还是平等的，但有先后主次之分，客户第一、企业第二；客户为主，企业为次。

业绩导向

   企业可持续发展的前提是利润，人的意义在于创造价值。天则价值观的第二条是业绩导向。即基于能力、态度与学习成长速度的业绩考核体系。业绩是天则公司评价人、选择人的第一标准。

    科学合理的业绩评价体系摒弃唯利润论，也反对所谓的态度决定论，更不是传统的学历资历论。业绩评价一定要基于专业能力、敬业态度与学习成长速度，但决定性是实际工作/管理业绩。天则不需要能力一流但成绩三流的知道分子，也不要态度好但蛮干的体力劳动者，更不需要将个人成长/个人好恶置于企业成长之上的聪明人。

    坚持业绩导向就是要以业绩来定岗位，以岗位来定年薪；坚持业绩导向就是以业绩来分配责任，以责任大小决定其在企业可支配组织资源的多少。

    业绩标准一定要与时俱进，业绩标准的设立要公正、公平且具有良好的可操作性。业绩标准的确立一定要公开透明，员工参与共同确定。

鼓励创造

   智力性企业发展依赖组织资源与集体知识的积累，从世界著名企业尤其是著名智业型企业的成长发展来看，无不是把握到的有关产业、专业、技术领域或管理环节的核心规律，并建立起一整套的实施运用方法。如波士顿矩阵、奥美品牌管理模型、麦肯锡的MEMC法则。方法/模型的建立是长期实践不断创造积累的结果。

    作为房地产智力型公司，我们面临着人类历史上最巨大最宏伟的中国城市化进程。如何在中国城市化进程及伴随而来的房地产开发进程中巨大的专业需求中找到一个或几个领域、环节使之成为我们核心专长并使之成为我们独有的核心能力。天则的可持续发展中需创造性的这一问题。

    鼓励创造，首先在于员工合格的承担现有工作，在专业技能符合岗位要求的前提下，能够重新定义岗位、拓展工作内容、深化工作任务、预见工作障碍，总之创造性的开展工作。

    鼓励创造，包括鼓励创造性学习、创造性交流、创造性沟通、创造性思维、创造性方法。

    鼓励创造不是要求员工求新求异。严谨的作风、科学的态度是我们永恒不变的基石。

    鼓励创造，就是鼓励学习、鼓励交流、鼓励分享。

    鼓励创造，意味是善于学习，敏于运用人类社会创造的一切文明成果，尤其是信息社会的各类信息技术。技术能极大的节省我们的成本。

    鼓励创造，重在生活中对专业工作作进一步的规律性思考，对日常的普通意义工作环节中做共性价值的发掘。

    鼓励创造，就要倡导胆大（敢想）、脸皮厚（敢说），同时要求胸怀宽广，兼容并包。

    天则通过长期的点滴的创造性积累，最终形成具有强大生命力的天则独有的专业工具箱和资源库。

团队信任

   百分之九十的企业的消失，不是市场机会的消失，而是企业管理成本提高无法以同样的价格提供与竞争者一样的服务，缺乏竞争力而退出市场。对智业型企业而言，最大的成本不是固定资产，而是对企业战略性资源（人、知识、社会资源）的利用效率与开发水平。人的能力或潜力发挥得充分，则成本低，人的能力与潜力利用效率低，则成本高。团队协作是提高人的利用效率的重要保证。

    同样的元素，只因结构不同，性能迥异。如碳与金钢石。作为有个性的、有知识、有学习能力的人，若组织得当，配置合理，是攻无不胜的黄金团队，反之，则是不堪一击的草包。

    作为职业经理人或专业人士，其成长的要诀是能获得团队信任。第一，要明确岗位要求，让自己的能力达到甚至超过岗位基本要求。人贵有自知之明，若某方面暂达不到，应尽快学习提高，同时找到求助对象以便及时能解决问题。（当然公司也要明确各个岗位的任职要求及所需掌握的基本工作技能）；其次与团队成员建立起通畅的沟通与良好互动。第三、有高明的沟通技巧，使自己思维清晰、表达简洁。

    一方面我们应主动的去获得团队信任，另一方面，应主动信任别人，尤其是作为管理者，若不敢信任同事，授权下属，一定会导致团队绩效不高。信任是有代价的，作为团队成员尤其是团队管理者而言，不信任的成本更高。孙宏斌说�"我为信任与授权付出了巨大的代价，但我通过信任与授权所获得的收益远远大于我付出的成本。当然授权的前提是对人有比较充分的了解。"

    团队信任还要求每一个团队成员有清晰角色意识，在自己的岗位职责范围内大胆工作，同时不越权、不超限，该协商的一定要协商，需请示的一定要请示。

    团队信任的前提是良好的团队秩序。对团队管理者而言，管人与管事同样重要，正确评估团队成员能力，清晰界定团队成员职责是管人；把控关键节点，审查关键事项是管事。

    团队信任还意味着同事之间乐于交流，善于分享。同事之间在专业上要虚心，敢于求助，善于求助；同时作为被求助人应对求助者有问必答，言无不尽。

    工作中一定会有困难，我们也一定会犯这样或那样的错误。我们允许犯错，但绝不允许消极对待发生的错误。团队信任意味着团队成员具备严肃批评与自我批评精神。团队信任意味着主动善意及时对犯错误同事的指导、劝说、甚至严肃的批评。

    团队信任不仅指项目团队互相信任，同时也指项目组与甲方组成的团队互相信任。还包括项目组与项目组组成公司整体团队的互相信任。坚�"共同寻找答案"是建设团队信任的重要渠道。

    "共同寻找答案"是天则工作方法论中第一条。

过程愉悦

   人生短暂，生命美好。结果重要，过程更重要。法学中有句名言：没有程序的正义，必会导致结果的非正义。若没有过程的愉悦，再好的结果对人生也是一种负累。

    我们可以享受挫折，承受委屈，直面挑战。但绝不可让工作过程变成难以忍受的牢狱。在服务中我们要有理有节的维护我们自身正当合法的权益。客户第一并不意味着甲方可以不尊重我们的工作与我们作为人应有的尊严。

    天则公司坚决反对不择手段（违反良心、基本的社会道义、法律）获取一个想实现的结果，这种结果是企业通往灭亡的阶梯。过程的愉悦首先是当事人心中无任何工作之外的负担与压力。

    过程愉悦，要求我们有开放的心胸与积极的态度与甲方沟通任何专业问题，要求我们设身处地的为甲方的利益以及甲方客户的利益作周到考虑。在沟通讨论中积极的解决问题，主动的多承担工作，创造性解决问题，有意识的营造友善、信任、宽松的工作气氛。

    在工作中，与同事肯定会因为方法、观点、思路与立场不一样而产生各种分歧、争论和冲突。天则欢迎”建设性对抗”（Constructive confront），因为这有助于问题本质的清晰与解决方案的出现。

    对专业问题，任何人都可能坦率提出观点（一定要自圆其说，不能不懂装懂），对于管理问题，在内部场合，鼓励真实表达意见（若已有制度，在制度未修改之前需尊重制度，不希望看到动不动就贴网上大字报）。但对抗双方要时刻意识到：可以质疑别人方法，不可蔑视别人动机；可以质疑别人能力，不可嘲笑别人品质。可以坚持已见，但一定要服从逻辑（道理）与事实，可以充分讨论，但一定要尊重上级决定。可以越级申诉，但一定坚守岗位。

    过程愉悦需要我们用心去发现工作中的真（规律）、善（人际互动）、美（审美品味），让工作与生活中充满风趣幽默、真诚关怀、善意有度的玩笑。

    "表扬与自我表扬"是天则倡导的第二条工作方法论。

尊重制度

   制度重于技术。

    对一个成功的智力型公司而言，最有价值的资产第一是整套吸纳、选择、考核、奖惩人的制度体系和商业营运模式；其次是企业独有的专业知识与方法论（工具箱、知识库）、第三是认同价值观（制度）和掌握专业知识的人。

    制度的生命在于执行，能用制度解决的问题一定按制度办。若没有制度，根据法律、道义和企业价值观进行决定。若此类事件具有普通意义，则通过个案逐渐形成制度。

    尊重制度，意味着严格纪律，没有规矩不成方圆，基本管理规范（如汇报、请示、总结等管理工作）、项目部内部制度、财务制度、保密制度应得到严格执行。不定要让不尊重制度的人付出必要的对等的代价。

    天则的制度建设是一个长期过程，目前成长阶段，重点是建设好考核制度与完善薪酬体系。

    除特殊事项，天则的制度建设遵循公开、透明、员工参与的原则确立。

    制度建设应符合并体现客户第一、业绩导向、鼓励创造、团队信任、过程愉悦的企业价值观。

    在涉及企业内部价值与利益分配时，按员工、管理层、股东的先后顺序进行考虑。

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